Depuis que Facebook et Kik ont lancé leurs chatbots au milieu de l’année 2016, suscitant le plus vif intérêt des entreprises du monde entier, de nombreuses enseignes ont décidé de jouer le jeu. Elles ont, à leur tour, déployé des agents conversationnels pour aider et accompagner leurs clients. Nous pouvons citer comme exemples H&M, Orange ou encore Voyages SNCF.
Les questions qui se posent alors sont les suivantes : pourquoi tant d’engouement pour ces agents virtuels ? Quels profits pouvons-nous réellement en tirer ? Retrouvez les réponses de Nicolas Finet, fondateur de Sortlist tout de suite.
Définition du chatbot
Le terme « chatbot » résulte de la contraction de deux mots : chat (messagerie instantanée) et bot (robot). Vous l’aurez compris, il s’agit d’un robot logiciel conçu pour dialoguer avec les internautes — via une plateforme ou une application de messagerie — en temps réel.
Évolution technologique oblige, le chatbot ne fonctionne plus uniquement de manière textuelle. Avec certains chatbots, les échanges se font de vive voix.
Comment fonctionne le chatbot ?
À ses débuts, le chatbot utilisait une bibliothèque de questions/réponses pour interagir avec les internautes : ses capacités étaient donc très limitées.
Aujourd’hui, grâce aux progrès en matière d’intelligence artificielle et de machine learning, le chatbot s’appuie sur une analyse sémantique et repère les mots-clés pour comprendre les messages que lui adressent les internautes. Ce qui lui permet de fournir des réponses adaptées à leurs requêtes.
Les avantages du chatbot
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’intéresser au chatbot, car ce dernier présente de nombreux avantages.
Un gain de temps
Les entreprises ne sont plus contraintes de répondre aux questions répétitives des clients.
Le chatbot est là pour ça. Il fournit des réponses personnalisées et très précises.
Un gain d’argent
Plus besoin d’affecter une armada de conseillers au service clientèle. Un seul chatbot peut prendre en charge le même nombre de requêtes, pour ne pas dire le double.
Attention, cela ne signifie pas que vous n’avez plus besoin d’engager du personnel. Le chatbot ne peut pas répondre à toutes les questions et vous avez besoin de commerciaux pour prendre le relai lorsque cela se produit.
Une efficacité accrue
Le chatbot apporte des réponses précises et complètes grâce à ses capacités d’apprentissage développées.
De plus, il ne commet pas d’erreurs — contrairement aux humains qui peuvent être distraits — car il travaille sur des algorithmes et des programmes.
Dans quels secteurs utiliser le chatbot ?
Partout où la relation client existe, notamment dans :
- Le secteur bancaire
- la vente et le commerce
- la logisitique
- le secteur du voyage et de l'hôtellerie
Comment les chatbots améliorent-ils la relation client ?
Le chatbot facilite la vie de vos clients
En leur fournissant des informations utiles, en les conseillant, en leur rendant de nombreux services et en résolvant leurs problèmes. C’est le cas du chatbot Instalocate qui facilite les déplacements des voyageurs dans le monde entier : il les aide à trouver des billets d’avion pas cher, à régler les questions d’indemnisation, etc.
Il trouve des propositions adaptées à leurs besoins
Que ce soit pour trouver un bon restaurant, acheter un nouveau smartphone ou même rencontrer son âme sœur, le chatbot est en mesure de faire des propositions intéressantes à vos clients. C’est le cas du chatbot Foxsy qui aide les internautes à trouver des partenaires compatibles en se basant sur les critères de l’utilisateur et en puisant dans les cercles sociaux immédiats.
Le chatbot est toujours disponible
Grâce au chatbot, vos clients ne vont plus s’impatienter au téléphone! Fini les attentes interminables pour être mis en relation avec un conseiller. Votre agent conversationnel est disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Le chatbot répond à une demande réelle
Selon une étude menée par Aspect auprès de 1 000 consommateurs américains : 49 % des consommateurs préfèrent interagir par SMS, chat ou messagerie dans le cadre du service clientèle.
Il est bien perçu par les consommateurs
Si au début, les consommateurs avaient des à priori sur les agents virtuels, ce n’est plus le cas aujourd’hui. En effet, d’après une étude réalisée par LivePerson auprès de 5 000 consommateurs :
- 38 % des personnes sondées sont favorables à l’utilisation des chatbots ;
- 51 % des sondés n’ont pas d’avis particuliers sur le sujet
- seuls 11 % des sondés ont une perception négative sur les chatbots.
Conclusion
Que ce soit pour s’informer sur la disponibilité d’un produit, réserver un billet de train ou effectuer un achat en ligne, le chatbot est là pour aider vos clients et il n’est pas près de disparaître. Pour la simple raison qu’il rend un énorme aux services aux entreprises et aux consommateurs qui, au final, se soucient peu de savoir s’ils ont affaire à un robot ou un conseiller, pourvu que leurs problèmes soient résolus. D’ailleurs, de nombreux utilisateurs sont incapables de différencier un chatbot d’un conseiller.
Article de Nicolas FINET
Nicolas Finet est le fondateur de sortlist.fr , une plateforme en ligne qui permet aux entreprises de trouver facilement des agences de communication digitale sur la base de critères spécifiques comme le coût d’un projet, la localisation de l’agence ainsi que le type de service recherché (site internet, application mobile, réseaux sociaux,…)
