Les témoignages clients peuvent jouer un rôle considérable dans la conversion de prospects en clients et ainsi accélérer la décision d’achat dans le tunnel de conversion. Comment les collecter et comment en tirer parti ? Découvrez quelques bonnes pratiques pour intégrer vos témoignages clients à votre stratégie webmarketing et leur apporter de la valeur ajoutée.
Quelles sont les étapes du tunnel de conversion ?
Les témoignages clients peuvent intervenir comme de vrais accélérateurs dans la décision d’achat. Rappelons le parcours du prospect dans le tunnel de conversion :
On peut identifier 4 étapes dans le parcours d’achat :
1 – L’attraction du prospect
2 – La transformation du visiteur en contact qualifié
3 – La transformation du prospect en client
4 – La fidélisation du client
L’usage des avis clients peut intervenir à plusieurs étapes du tunnel :
- Pour attirer le prospect (phase 1): on peut se base sur un avis client pour attirer le prospect. Par exemple en capitalisant sur un témoignage pour créer une campagne de communication.
- Pour transformer le visiteur en contact qualifié (phase 2) : en affichant un ou plusieurs témoignages clients sur une page d’atterrissage, qui donneront envie au visiteur de vous faire confiance et de vous laisser ses coordonnées.
- Pour transformer le prospect en client (phase 3) : en lui adressant du contenu mettant en avant un témoignage.
Dans tous les cas, les témoignages aident les prospects à avancer dans ce tunnel. Si la conversion de clients vous intéresse, vous pouvez consulter notre article « Tunnel de vente : comment raccourcir le cycle de vente grâce au webmarketing ? »
Quels sont les types de témoignages clients ?
Il est possible de collecter des témoignages sous différents formats, selon la faisabilité en interne et avec vos clients.
Les témoignages écrits
Le type de témoignages clients le plus facile à collecter est le témoignage écrit. La rédaction d’un avis est facile à demander et facile à obtenir. C’est assez rapide et la plupart des clients satisfaits le font de bon cœur.
Les témoignages vidéos
Un témoignage vidéo, c’est un peu le graal des témoignages ! Il s’agit du format le plus viral sur les réseaux sociaux et c’est également un bon moyen d’humaniser les propos. Toutefois, il n’est pas simple à mettre en place et à obtenir car il réunit plusieurs conditions :
- Trouver un client d’accord pour apparaître dans une vidéo
- Programmer un moment pour tourner la vidéo (même les vidéos les plus courtes à visionner cachent parfois plusieurs heures de tournage)
- Avoir les compétences nécessaires en interne pour monter la vidéo ou à défaut, un budget à allouer à son externalisation
Les témoignages audios (podcasts)
Le format audio est un format en vogue et de plus en plus de podcasts sont écoutés. Les témoignages audios se présentent un peu comme la solution intermédiaire entre les témoignages écrits et les témoignages vidéos. Cela nécessite de la préparation et de l’organisation en amont pour pouvoir enregistrer l’entretien, mais pour les clients qui ne souhaitent pas afficher leur visage, le podcast est un format intéressant à exploiter.
Comment collecter des témoignages clients ?
Pour collecter des témoignages clients, plusieurs méthodes s’offrent à vous selon le type d’avis que vous souhaitez collecter.
Collecter des témoignages clients écrits
Pour obtenir des avis clients écrits, n’hésitez-pas à encourager les retours spontanés de la part de vos clients en leur demandant de laisser un témoignage sur les plateformes telles que :
- Google avis : à l’heure où tout le monde « Googlise » tout le monde, les avis sur Google sont bénéfiques pour votre image mais également pour votre référencement naturel. En effet, Google prendra en considération les avis laissés sur sa plateforme et en tiendra compte pour évaluer votre fiabilité.
- Une plateforme d’avis clients comme « Avis Vérifiés » ou « Trustpilot ».
Afin d’éviter d’envoyer des mails au compte-goutte, vous pouvez dresser une liste de clients auxquels vous souhaitez demander de rédiger un avis. Vous pourrez alors leur adresser une newsletter dédiée au recrutement d’avis en leur affichant directement le lien de la plateforme que vous souhaitez alimenter.
La clé pour obtenir des avis, c’est de faciliter la démarche à vos clients. De plus, les avis écrits étant plutôt simples à fournir, vous pouvez rapidement obtenir du volume.
Collecter des témoignages clients filmés
Obtenir l’accord d’un client pour un témoignage filmé c’est le graal ! Mieux vaut proposer ce genre de témoignages à vos plus fidèles clients car cela nécessite de la préparation et tout le monde n’est pas prêt à allouer du temps à cela.
Contrairement aux avis écrits, vous aurez forcément moins de volume. D’abord parce qu’il faut trouver un client qui accepte d’être filmé et surtout qui a un moment à dédier au tournage. Passer devant une caméra est un exercice à part entière et cela peut vite prendre beaucoup de temps.
Outre le tournage, il y a également un temps à consacrer au montage de la vidéo. Cela nécessite donc d’avoir les compétences en interne ou bien d’allouer un budget pour confier le montage à un prestataire.
Toutefois, lorsque cela est bien réalisé, vous pouvez vous servir de ce témoignage comme support de communication et exploiter toute sa valeur ajoutée.
Collecter des témoignages clients audio
Tout comme pour les témoignages vidéos, collecter un témoignage audio demande de l’organisation. Selon nous, ce genre de témoignage est réservé à vos plus fidèles clients qui accepteront de prendre un peu de leur temps pour se prêter à l’exercice.
Ce genre de témoignage peut par exemple, être intégré à une page web ou relayé sur un réseau social qui s’y prête comme Linkedin.
Comment utiliser les témoignages clients dans sa communication corporate ?
Selon son format, il est possible d’exploiter les témoignages clients par le biais de différents outils de communication.
Sur les réseaux sociaux
Le grand intérêt de collecter des avis clients est de pouvoir s’en servir dans sa communication et notamment via les réseaux sociaux. Les témoignages vidéos sont particulièrement adaptés pour être intégrés à la stratégie Social Media à travers le « User Generated Content » (UGC). Ce format fonctionne très bien et influence directement les prospects.
Pour capitaliser davantage sur un témoignage vidéo, il est possible de lui donner encore plus de visibilité en le mettant au cœur d’une campagne publicitaire qui le poussera auprès de l’audience que vous choisirez.
Via une étude de cas concrète à télécharger
Sur la base d’un témoignage client rédigé ou enregistré, il est intéressant de construire une étude de cas qui peut être intégrée à un livre blanc téléchargeable en l’échange d’une adresse email. L’étude sert ainsi de « lead magnet »* afin de capter des prospects.
Sur la base d’un témoignage client rédigé ou enregistré, il est intéressant de construire une étude de cas qui peut être intégrée à un livre blanc téléchargeable en l’échange d’une adresse email. L’étude sert ainsi de « lead magnet »* afin de capter des prospects.
En dehors d’une démarche de collecte de leads, l’étude de cas peut aussi être relayée via une newsletter dédiée à vos prospects chauds afin d’accélérer leur prise de décision.
*terme emprunté à l’Account Based Marketing (ABM).
Sur le site internet
Un des usages les plus fréquents des témoignages écrits est l’affichage sur votre site web. Cela fait partie des critères de réassurance qui peuvent faire pencher la balance en votre faveur aux yeux d’un prospect.
Quels sont les avantages des témoignages clients ?
A nos yeux, les témoignages de vos clients offrent de précieux avantages dont :
- Le renfort de la crédibilité auprès des prospects et auprès des algorithmes des moteurs de recherche
- La persuasion et l’influence positive sur la décision d’achat
- La réduction des incertitudes (un avis peut lever le voile sur l’interrogation d’un prospect qui se présentait comme un frein à la décision d’achat).
Vous l’aurez compris, les témoignages clients apportent une vraie valeur ajoutée à votre communication et à votre stratégie webmarketing et peuvent raccourcir le cycle de vente. N’attendez-plus pour solliciter l’avis de vos clients !
